Ce 18 juin 2013 se tenait à Mulhouse la troisième édition de l'Erepday, journée dédiée à l'e-réputation. Un programme dense qui s'est articulé autour de plusieurs conférences, tables rondes et interviews avec comme fil conducteur "l'e-reputation et le divertissement".

Pour les absents et pour ceux qui ne pouvaient pas suivre le live-tweeting plutôt intense de la journée, j'ai décidé de faire un "petit" résumé avec les notions qui m'ont marquées. Une manière de faire un condensé de l'évènement à ma sauce (ça tombe bien on parlait gastronomie). Vu le programme bien rempli de la journée, l'article va être long (limite je conseille la lecture en plusieurs fois ou segmentée par intérêt ;) ).

p.s : j'ai repris l'ordre du programme bien sur visible sur www.erepday.fr

Le référencement 2013/2014 de WAM-Référencement

David et Florian nous ont fait un point sur le référencement et son futur. Qu'est-ce qu'il en ressort :

Les mots clés ne sont plus suffisants pour avoir un bon positionnement Google. La mention sur les réseaux sociaux et les avis clients sont un levier intéressant pour se démarquer.
Google supprime les intermédiaires en offrant toujours plus d'informations sur les résultats de recherche.
Les résultats (avec google local) sont géolocalisés, une requête ne donnera pas le même résultat en fonction du lieu de recherche, c'est d'autant plus vrai avec les mobiles.
Rich Snippets : pour profiter de cette nouvelle forme de visibilité il faut structurer les données au format attendu par Google.afin qu'elles soient mises en exergue lors des recherches. Ce formatage est encore peu utilisé (aussi bien dans les petites que grandes entreprises) il y a donc un coup à jouer.
La mise en place des micro-données donnent des résultats significatifs : 47% de visibilité en plus et de 30 à 50% de clicks en plus.

Crise 2.0 : danger ou opportunité ? par Nicolas Vanderbiest

Suite à son mémoire sur le sujet, Nicolas nous a présenté son étude autour de la gestion de crises dans les entreprises.

Les crises numériques sont en constante évolution depuis 2010.
86% sont provoquées par des choix internes, seul 14% sont issues d'éléments externes (ex : Greenpeace s'attaquant à VW).
La crise est généralement émotionnelle et repose sur un public indigné souvent sur les thématiques suivantes : féminisme (ex: petit bateau), écologique, justice, égalité...la crise n'est pas rationnelle surtout lorsqu'elle prend naissance sur les réseaux sociaux comme Twitter ou Facebook
Ces crises sont généralement éphémères à 60%, avec un impact moyen dans 33% des cas et grave / sérieuse dans 7% des cas
Il devient difficile de faire du buzz comme ce qu'il était possible de faire ces dernières années, du coup certaines marques sont tentées d'utiliser le principe du bad buzz (maitrisé) pour faire parler d'elles. On citera comme exemple Ryannair, qui en lançant des idées farfelues voire choquantes a fait parler de la compagnie à faible coût.
On utilise finalement le râleur comme vecteur, un autre exemple est cité celui d'Abercombrie & Fitch qui s'est offert une communication mondiale à faible coût en faisant réagir les gens sur la philosophie même de la marque.
La visibilité rend les concurrents jaloux
Quelques exemples de bad buzz maitrisé : La redoute / Montes / Carambar ou encore le dernier clip de Stromae
La crise peut se révéler être un bon électrochoc
Par contre en cas de bad buzz mal maitrisé, certaines marques s'orientent vers les services de nettoyage du web, mais cette démarche est généralement un échec.
La crise fait partie intégrante de la marque et de son histoire. Toutes les grandes marques actuelles ont survecu à au moins une "crise" de réputation.

Social TV par Damien Douani

Damien nous a partagé son expérience autour de la social TV avec notamment son travail sur l'émission touche pas à mon poste (à l'époque sur France 4) qui nous a d'ailleurs valu une danse des épaules dans la salle de l'Erepday.

Il faut vraiment savoir exploiter la communauté et pas uniquement faire un semblant de social TV. Pour cela il y a 3 axes à exploiter : l'animation communautaire, le contenu exclusif et l'évènementiel
L'animation communautaire passera notamment par le live-tweeting
Il faut produire et diffuser du contenu exclusif à la communauté, exemple : informations sur les coulisses de l'émission
L'évènementiel est le point le plus difficile à déployer dans l'exemple présenté il consistait à intégrer l'internaute comme 7ème chroniqueur de l'émission via une mécanique de vidéos de 45s postées sur un support spécifique, validées par les votes des membres de la communauté avant que la vidéo gagnante puisse être diffusée dans l'émission.
La difficulté d'impliquer la communauté c'est d'en obtenir du contenu de qualité car se mettre devant une caméra n'est finalement pas si évident pour tout le monde (beaucoup de vidéos n'étaient pas exploitables)
Autre constat la viralité n'a pas été aussi forte qu'espéré car les gens ne relayaient pas ou peu leur propre "production"
Malgré ces difficultés rencontrées pour impliquer activement la communauté en dehors des messages sur Facebook / Twitter, la social TV marche : de 40 000 à 200 000 fans FB en moins d'un an, un taux d'engagement de 21%
Il faut dans tous les cas créer une cohérence pour faire du social TV
La social TV a permis de dépasser l'écran et d'impliquer le téléspectateur

Table ronde Cuisine et réseaux sociaux, quelle est la bonne recette ? animée par KDFA

Première table ronde de la journée, cet échange entre les trois intervenants aura permis de mettre en lumière l'importance que la gastronomie a pris ces dernières années. De nombreux services et sites se lancent (et prospèrent) autour de cette thématique.

Allo Resto se positionne sur la flemme de cuisiner (manque de temps ou de talent)
Cuisiner en ligne offrira aux passionnées la possibilité de suivre des cours réalisés par des chefs en direct, c'est un relais du savoir-faire des chefs sur les réseaux sociaux.
Cookening lance lui un concept un peu à l'image de AirBnB, d'aller diner chez un inconnu contre rémunération
Les chefs (et restaurateurs) ont tendance à négliger les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter, ils se concentrent plus généralement sur les plateformes d'avis clients comme Tripadvisor, Guide Michelin ...
Cependant la tendance tend à s'inverser car de plus en plus de chefs s'y mettent via des pages Facebook (annonçant leurs actualités, leurs menus ...) mais aussi via Twitter (les Bocuse d'Or ont d'ailleurs été relayé sur Twitter par les chefs)
Point surprenant de la conférence, les chefs seraient pour une interdiction des photos dans leur restaurant, car les clients se désintéresseraient de ce qu'il y a dans l'assiette pour préférer l'activité sur les réseaux sociaux (voir la critique en live).
Les avis ont un poids très important dans l'industrie de la gastronomie avec de bons aspects (en terme de fréquentation) mais parfois avec le revers de la médaille (dès qu'il y a critiques plus ou moins fondées)

Interview de Matthias Schilling d'Europa park

On félicitera Matthias d'être venu présenter une partie de la stratégie d'Europa Park et d'avoir fait l'effort de s'exprimer en français malgré la difficulté de l'exercice.

Europa Park a su maitriser la transition de la communication offline vers la communication online et les réseaux sociaux.
La philosophie du parc d'attraction est d'assumer les messages négatifs, mais d'y répondre. Les messages postés sur la page Facebook ne sont pas supprimés même lors d'une polémique
Le parc dispose de plusieurs pages Facebook, ils ont su utiliser les réseaux sociaux comme levier positif et vrai support de communication vers les clients.
On peut également utiliser l'application Europapark qui contient de nombreuses informations pratiques, très utiles lors que l'on se trouve dans le parc d'attraction
En bref Europa park dispose d'une vrai stratégie digitale qui tend à prendre de l'importance.

Table ronde : Sport et médias sociaux

Une table ronde bien organisée avec un sujet et des intervenants qui ont su nous éviter l'envie de sieste de l'après repas malgré la chaleur. C'est peut-être le côté "People" (des sportifs) qui a su maintenir la curiosité de beaucoup. On y a appris entre autre que :

Les réseaux sociaux sont fidèles à l'image des sportifs et de leur caractère. C'est d'ailleurs une mine d'informations pour les journalistes car les sportifs les utilisent de manière très personnelle et n'hésitent pas à y publier des photos de soirées / vacances ... et d'y passer leurs coups de gueule.
Dans les clubs de la ligue 1 anglaise ils ont d'ailleurs mis en place des règles strictes d'usage des médias sociaux avec des sanctions possibles en cas de dérives.
Les clubs et autres fédérations sportives devraient faire des formations d'e-réputation aux sportifs afin de les sensibiliser à ces problématiques. Pour le moment ils se retournent après coup vers des avocats et agences spécialisées pour tenter de faire effacer les contenus.
Plus loin des préocupations des sportifs de haut niveau, Fysiki s'adresse à des amateurs qui souhaitent se muscler ou s'entretenir physiquement. Le point fort de Fysiki.com est sa communauté qui va soutenir, encourager et féliciter les efforts des autres.
Fysiki a repris les codes des réseaux sociaux pour l'appliquer à leur plateforme, permettant ainsi aux membres de s'encourager. Certains membres en font leur espace de communication principale devant Facebook.
Le futur de la communication passe par le contenu (et pas uniquement des réseaux sociaux), dans tous les cas certains sportifs auront à travailler leur image. Mais certains l'ont déjà bien compris à l'image de Lance Armstrong qui a été cité en exemple (malgré quelques couacs).

L'E-reputation d'une prestation touristique par Olivier Doussot

Merci à Olivier d'avoir partagé son retour d'expérience (malgré un peu de stress), certaines notions de son intervention étaient connues mais une piqûre de rappel ne fait de mal à personne.

Avec le web, avant même de consommer la prestation, il peut y avoir des critiques. Les gens finissent par arriver stresser en vacances de peur de se confronter à des aspects négatifs. C'est le revers de la médaille des commentaires sur le net.
L'impact de commentaires négatifs est plus fort que les messages positifs. Le client dans une remarque mémorisera principalement la notion négative même si elle est contrebalancée par d'autres aspects positifs.
Les prestataires peuvent subir les conséquences d'éléments qui ne dépendent pas d'eux. Exemple d'un hôtel à proximité d'une plage publique mal entretenue qui recevra la critique alors que la plage ne lui appartient pas et qu'il dépend d'autres services pour cela.
L'image (photos / vidéos) est puissante dans le cadre de l'e-réputation et c'est d'autant plus vrai dans le secteur du tourisme où l'image va être vecteur de chiffres.
Dans le secteur du tourisme c'est du 7/7j et 24/24h, il est donc difficile de tout surveiller et de pouvoir agir sur tout. C'est une des faiblesses de ce secteur d'activité. Tout le monde est en vacances sauf le community manager.
Mais pour réussir son e-réputation dans le secteur du tourisme il faut consacrer du temps à répondre aux avis négatifs mais aussi à relayer auprès de la communauté les avis positifs (ex : sur Facebook), et surtout il faut répondre aux gens qu'ils soient clients ou prospects.
C'est un secteur paradoxe, sans aucune maitrise ni garantie pour l'établissement de maitriser sa réputation. Les établissements sont d'ailleurs de plus en plus souvent pris en otage par les clients eux-mêmes.

Interview de Tanguy Moillard de Bouygues telecom

Tanguy n'est pas venu seul sur la scène de l'Erepday mais je dois m'excuser je n'ai pas noté le nom de son jeune camarade des RP 2.0 (MAJ : Jeremy Rodney.. merci à Laetitia de me l'avoir soufflé en commentaire). Il s'est dit beaucoup de choses intéressantes mais comme j'étais plongée dans les échanges je n'ai surement pas tout noté.

Bouygues Telecom veut faire de la qualité client son atout. Ils sont donc plusieurs community manager et surtout plusieurs postes dans l'entreprise suivent des formations autour de la réponse aux clients.
L'humour est employé comme solution de réponse (si cela est adapté bien sur à la situation mais aussi selon le caractère de celui qui fourni la réponse). Tanguy est d'ailleurs devenu "célèbre" sur le web grâce à ses réponses suite aux critiques émises à l'apparition de Free Mobile dans le paysage des télécoms.
Le numérique est venu bouleverser les organigrammes traditionnels, il est un métier transversale qui va devoir travailler en relation avec des nombreux services.
C'est d'ailleurs le principal atout de Tanguy en tant que "sénior" dans ce milieu du community management ;) ... il a une bonne connaissance de l'entreprise qu'il a développé au fil des années d'expériences et a su faire de son réseau de relations internes une force pour trouver les réponses et les solutions à des questions posées.
Cependant un profil sénior n'est pas toujours la solution la plus adaptée, il faut que le community manager ait foi en son entreprise pour en être le bon représentant sur les réseaux sociaux. Un jeune motivé et impliqué pourra très bien être à la hauteur de ce rôle.
Selon lui les qualités du CM sont : patience, ouverture d'esprit, curiosité et créativité (note de l'auteur : c'est tout moi ça :) )
On a profité de son camarade des RP 2.0 pour discuter de la relation avec les "influenceurs". C'est bien sur un travail de fond voire de longue haleine, très différent du travail de RP traditionnel (au fait RP = Relation Presse).
Bouygues Telecom a su créér un groupe d'ambassadeurs parmi ces influenceurs et les relations avec la marque en sont que constructives. Cela offre aussi à Bouygues une petite communauté fidèle qui saura relayer les messages de la marque.

Gamifiez vous ! Par Sylvain Weber

Accrochez votre ceinture avec Sylvain on n"est pas parti en voyage mais la présentation de Kontest s'est faite à vitesse grand V. Plusieurs choses que j'ai noté :

On est très nombreux à jouer
70% des entreprises utiliseront le jeu dans leur stratégie en 2014 (source que je n'ai pas noté oups)
Le jeu peut à la fois servir à recruter de nouveaux fans/clients mais aussi à animer la communauté.
Un des objectifs va être d'obtenir des recommandations
Le jeu va permettre de créer une nouvelle base de données que l'on pourra exploiter, elle permettra aussi de cibler plus tard les bons prospects. Sur Facebook le jeu concours permettra de récupérer les données des fans qui ne sont pas accessibles dans le cadre d'une page classique.
Le triangle de la réussite selon Sylvain se compose : d'un outil puissant, d'une dotation attractive et cohérente, et d'une communication adaptée (car le jeu sans communication n'aura pas le même impact)
Le jeu sur mobile et tablette est en forte de hausse, il faut désormais penser 360° et donc s'orienter vers une solution exploitable sur tous les supports
Ne pas oublier que "quand vous êtes sur Facebook vous n'êtes pas chez vous", il faut respecter les règles établies sinon vous pourriez perdre tout le travail de vos efforts. Une chose importante concernant les concours c'est que vous ne pouvez pas utiliser les fonctions natives de FB pour créer votre jeu (le "j'aime", le partage ou les photos), il est donc toujours recommandé de passer par une application.
Les mécaniques de jeux sont variées et vont s'adapter à la maturité (ou à l'objectif de recrutement) de la communauté : quizz, tirage au sort, instant-gagnant pour une communauté jeune ou pour recruter un maximum de fans. Puis jeux de réflexes ou photos quand la communauté est plus établie et impliquée.
Et pourquoi pas dépasser le cadre de l'écran avec un jeu de piste dans la vie réel, menant les joueurs à se rendre sur des points de vente réels.
Dans tous les cas il faut rester simple et bien choisir sa dotation. Les gens doivent se projeter dans le lot ainsi un WE en France aura plus de succès que 3 semaines au bout du monde. Il faut aussi conserver une cohérence avec la marque.
Pour une communication réussie il faut penser au teasing avant le concours, un concours sans plan média pourra être un échec. Il faut donc communiquer autour de votre campagne et ne pas hésiter à mettre en scène la remise de prix.

Table ronde : Tourisme et Médias sociaux

Les intervenants ont pu présenter les actions mises en place dans le cadre de leur activité avec l'exemple de l'aéroport de Lyon et le CRT de Franche Comté. Moins de notes prises mais quelques points que j'ai retenu :

Il faut être sur son marché et pas uniquement sur sa marque
Développer des ambassadeurs qui seront des groupes (bénévoles ou pas) qui aideront à diffuser de bonnes images du territoire ou du service. Ce canal peut-être un atout dans le cadre du tourisme.
Ambassadeurs qui grâce à leur "parler vrai" et leur implication sauront partager une image plus vraie, se basant sur la recommandation et l'expérience et non plus sur des discours pré-formatés par le marketing.
Il faut occuper le terrain, il est nécessaire de répondre aux internautes peu importe le support utilisé pour poser leur question (mail, tweet, facebook). La réactivité est aussi un élément clé pour une bonne image sur les réseaux sociaux.
Le blog peut être un espace intéressant et surtout maitrisé pour diffuser des informations parfois plus décalées que les sites classiques.

Le nettoyage du web est-ce vraiment de la merde ? Par Frédéric Martinet et Alexandre Nappey

Je suis tentée de répondre oui mais Frédéric et Alexandre l'ont mieux expliqué que moi.

Cette notion de nettoyage du web s'est développée avec la notion de Personal Branding, considérer son nom et son image comme celui d'une marque. L'objectif est essentiellement de favoriser sa carrière et son recrutement avec un contenu propre autour de sa personnalité (et non pas donner accès aux photos de soirées trop arrosées qui peuvent déservir à l'embauche)
Il faut cependant afficher une image cohérente, ne pas vouloir une image trop lisse car que l'on soit une marque ou une personne physique, il n'est pas crédible de n'afficher aucun défaut.
Il y a deux techniques de nettoyage principales : la noyade (l'objectif est de noyer le contenu négatif par une masse de contenu positif), et la solution juridique (l'élimination par voie juridique des contenus gênants).
Même si certaines lois sont très anciennes, elles sont toujours valables et s'adaptent au web : principe de la liberté d'expression, diffamation / dénigrement, responsabilité de l'hébergeur, problématiques de l'international
Les conclusions sont que le nettoyage du web n'est pas une solution, il a d'ailleurs le don de provoquer l'effet inverse (l'effet Streisand) en attirant l'attention sur les contenus qu'on aimerait voir disparaitre.
La société a évolué, on ne peut plus avoir de secrets, on est dans la transparence.

Analyse des retombées web de la journée avec le logiciel Radarly par Guilhem Fouetillou de Linkfluence

Un double challenge a été lancé en début de journée de l'Erepday : être dans les trending topics de Twitter avant midi (challenge rapidement honoré) et gain d'un iPad pour le twittos le plus actif sur la journée. On a donc eu un live-tweeting de folie avec plus de 2600 tweets, beaucoup d'abandons en cours de route faute de batterie assez résistante pour tenir la distance car le niveau était haut.

C'est Linkfluence avec son outil Radarly qui a suivi toute la journée ce qu'il s'est dit sur les réseaux sociaux (essentiellement Twitter mais aussi les blogs). On a donc eu une présentation de l'interface du logiciel avec le fonctionnement de l'organisation des informations, une présentation de quelques fonctionnalités comme le benchmark (pour se positionner face à un concurrent). Le résultat des mots clés les plus utilisés ont été publiés via un nuage de tag/mots.

Bref l'occasion de découvrir un outil de veille / monitoring par un exemple très concret.

Ma conclusion :

C'était une journée riche en informations avec des intervenants de bonne qualité (même si certains ne sont pas toujours à l'aise pour échanger devant autant de personnes). Merci à ceux qui se sont déplacés de loin pour venir témoigner lors de cette journée. Laurent Guimier, Journaliste/Présentateur sur Europe 1, a su faire un très bon résumé de la journée, moi je vous en propose une alternative un peu moins synthétisée.

Merci à Champol pour ses dessins / caricatures qui nous ont bien fait rire tout au long de la journée.

Et en dehors de la chaleur ambiante plutôt tropicale au Musée de l'Automobile de Mulhouse et de quelques bugs informatiques, les participants devraient garder un bon souvenir de leur Erepday 2013.

Merci donc à Blueboat pour cet évènement, sans oublier ADN Content, mais aussi Innov' events et Lumino studio pour leur travail. Et Blueboat on remet ça en 2014 ? ;)

LeWeb de Loic Le Meur n'a qu'à bien se tenir

p.s : n'hésitez pas à compléter via les commentaires et désolé d'avance s'il y a des fautes au bout d'un moment la concentration disparait et les relectures deviennent dures et longues.